本文摘要：一、7:50换好事情服到楼层报到，接受领班对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，到场领班召开的班前会。二、接受领班分房，相识房态。三、房间清洁序次 1、VIP房，接到通知或客人脱离房间后，第一时间清扫； 2、住客房，客人要求扫除； 3、走客房； 4、空房；四、自己管区内走廊卫生的清扫；五、按客房卫生清扫法式逐间清扫房间和卫生间。

一、7:50换好事情服到楼层报到，接受领班对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，到场领班召开的班前会。二、接受领班分房，相识房态。三、房间清洁序次　　1、VIP房，接到通知或客人脱离房间后，第一时间清扫；　　2、住客房，客人要求扫除；　　3、走客房； 4、空房；四、自己管区内走廊卫生的清扫；五、按客房卫生清扫法式逐间清扫房间和卫生间。

1、走客房的清扫法式　　　A、按门铃一次（响两声）后报“服务员”（Housekeeping）开门，写进房时间；　　　B、将服务车盖住房门的2/3； C、开空调把厚窗帘拉开；　　　D、检查电器设备有无损坏（注意检查灯泡），家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品实时报服务中心；　　　E、清理烟缸，纸篓和大垃圾；　　　F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去； I、做订，中式铺床法式及尺度；　　（1）调整床垫，注意床垫的翻转（每季上下翻转一次）使床垫受力匀称，床垫与床座保持一致。（2）铺单 A、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，使用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部门相等。

B、包边包角时注意偏向一致，角度相同，精密，不露巾角。（3）套被套　　　A、将被蕊平铺在床上；　　　B、将被套外翻，把里层翻出；　　　C、使被套里层的床头部门的两角，向内翻转，用力发抖，使被蕊完全展开，被套四角丰满；　　　D、将被套开口处封好；　　　E、将棉被床头部门翻折25㎝，注意使整个床面平整、挺括、雅观； （4）套枕套　　　A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角丰满，外形平整；　　　B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45°斜角；　　（5）检查铺床的整体效果：　　 A、擦尘从房门框开始顺序擦，由上至下，由内里向外擦一圈（注意边、角及底部都要擦到）。　　 B、增补房内的物品；　 　 C、卫生间进门前先天灯，开排气扇； 　　 D、冲马桶；　　 E、撤垃圾，脏毛巾，脏杯子； 　　 F、按顺序刷法沐浴房，恭桶；　　 G、擦洗墙面，镜面；　　 H、刷洗脸盆；　　 I、增补卫生间种类用品；　 　J、擦地面。

　　2、住客房间客房清扫序次相同，但应注意：　　（1）注意清点客房的物品，包罗巾类（饭馆的产业）；　　（2）客人的本册、文件、杂志等稍加整理；　　（3）反面随意扔放于桌上，床头柜或床上的角片纸张；　　（4）睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好；　　（5）珍贵物品不要动；　　（6）克制翻运客人物品，杂志或其它用品；　　（7）检查电器；　　（8）不得接听打到房内的电话； 3、空房清洁法式　　（1）将服务车盖住房门的2/3；　　（2）拿一湿一干抹布抹家具；　　（3）卫生间恭桶放水，地漏部水排异味，抹卫生间，除尘（浴房水笼头、淋浴喷头隔二、三天应放锈朋一次，并注意清洗抹干）；　　（4）检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灭关门。　　六、将房间换下的脏布草类交洗衣房换洁净，布草点数、整理后入事情车；　　七、做走廊吸尘事情，消洗间清扫及杯子消毒。　　八、到领班处交卡、签字，交“客用品消耗表”。

九、完成上级交办的其他事情。客房中心文员的事情流程目的：掌握相识客房中心文员的事情流程 政策：使员工相识日常事情中所要做的事情，并能够在事情中正确的运用：法式：1. 提前15分钟到岗，检察接班本、清点钥匙&CALL机、备用物品和珍贵遗留物品。2. 检核办公室情况，与夜班接班。

3. 检察电脑，相识当日退房、入住、VIP及团体入住情况，有鲜花水果需求的实时通知跟进。4. 客人遗留衣物送洗衣房洗涤。5. 发放早班员工钥匙&CALL机，做好挂号。

6. 接听电话，解答客人疑问，实时通知员工对客服务；与主管核对房态并实时更新。如有维修实时通知工程部，遇一时不能维修好的做坏房处置惩罚；接到退房、转房通知实时知会员工查房；与各相关部门保持联系，实时通报相关信息。7. 实时将团队散客、VIP的预定转移信息通知各相关区域（服务员主管花房）。

8. 协助大堂副理查当日预离房，并打印一份差异房报给大堂副理，跟进反馈效果。9. 将差异房、DND房、S/O房、保险箱上锁房陈诉大堂副理，并让大堂副理签名确认。10. 各种报表、文件分门别类的存放归档。

11. 将客借物品信息按要求挂号在“客借物品挂号单”上。12. 整理班内的L&F（挂号、分类、入柜）。13. 完成上司摆设的其他事情。

14. 总结当班事情，写好接班（需各班次周知或跟进的事件及其它特殊事件）,与中班做好交接班（VIP、OO/OS房投诉及其它特殊事件）。15. 下班前，将办公桌、办公室清洁洁净并将垃圾带离办公区域。

旅店客房领班日常事情流程早早班（8:00-17:30）7:30-7:35换工衣，整理仪容仪表7:35-7:50到房务中心，签到，看房态，检查分房表及相关表格，见告相关内容（当日团房接待要求，调整计划卫生，调整服务员事情摆设，早班领班事情摆设，以及上级摆设当日要落实的事情）看夜班交接班本，整理早会内容，领取对讲机房卡及事情间钥匙和查房所需的工具、表格7:50-8:30巡楼查公区卫生，检查房间情况，记载好急需扫除和DND的房间号的情况并记载到员工的事情表上，协助房务中心查退房8:30-8:50打开事情间，督促各区域服务员领出事情车并清点好布草、工具、易耗品，记载好差额数据，见告房务中心交接于布草员8:50-9:00开早会，发放事情表，房卡，对讲机，同PA领班举行交接、相同9:00-17:30同早班领班事情流程一样早班（9:00-17:30）8:25-8:30换工衣，整理仪容仪表8:30-8:35看房态及事情区域服务员的事情表和注意事项，领对讲机，房卡，事情表，工具，表格8:35-8:50协助房务中心查退房挂号好急需扫除和DND的房间号8:50-9:00开早会，总结昨天所在区域卫生检查情况，听取当天的事情注意事项9:00-10:00区域喷空气清新剂，查空房：放水，查维修，查物品，擦尘以及物品的摆放（房间紧张时先查退房卫生），客衣的收洗、送回10:00-11:30查VIP房、续住房、退房卫生（及格的放房态，不及格的加以更进、返工，维修的报房务中心更改房态，开工程单，跟进工程维修，有消费的从房务中心领取加配）11:30-12:00同区域服务员交替吃午餐12:00-14:00喷区域空气清新剂，协助区域服务员核查布草数、房态、房间清扫情况交与房务中心14:00-17:00正常的查退房卫生、放房态、跟维修、补代销品、协助主管抽查卫生17:20-17:30回房务中心交表格、对讲机、房卡，写接班，向主管汇报区域情况，同中班领班交接注意事项和未完成事项17:30晚餐、换工衣（打卡下班）中班（16:00-12:30）15:20-15:25换工衣，整理仪容仪表15:25-15:30进房务中心签到，看房态，领对讲机，房卡，领班查房表15:30-17:20协助早班领班查未放房态房间的卫生，摆设中班服务员跟空房，（早班文员协助布草员收洁净布草、脏布草以及中班退出的脏房卫生）17:20-17:30同早班领班交接班听取主管的交接事项17:30-18:00交替进晚餐18:00-22:00协助布草员配布草，同中班服务员查（做）退房卫生，放房态22:00-23:00协助房务中心接待入住客人，查公区卫生，喷空气清新剂23:00-23:30写交接班，整理房务中心卫生以及中班事情车和布草数，检察排班表，见告房务中心交接给夜班的注意事项23:30-23:40再巡楼一次23:40-24:00同夜班文员交接班，见告夜班服务员要完成的事情内容，第二天可能会调整的上班人员和要跟进的事项，交对讲机、房卡、事情表24:00换工衣下班夜班（24:00-8:00）23:20-23:25换工衣，整理仪容仪表23:25-23:40签到，看房态，清点房务中心物品，检察相应的票据，考勤23:40-24:00同中班领班、房务中心文员举行交接班24:00-06:00正常的举行房务中心事情（考勤表、杂项表、洗衣表、日统计表、做房表、遗留物品表、借物表、易耗品消费表、易耗品接纳表、布草洗涤表、工程维修表）摆设夜班服务员做房间（公区）卫生，接待入住客人以及服务，装洗发水、沐浴露、梳子6:00-7:35排房，准备事情表：服务员做房表、领班查房表、注意标明房态、借物、客人的特殊要求，上交财政及办公室表格，合理摆设第二天上班人员（提休、停休）7:35-8:00写交接班，同房务中心文员、早早班领班交接班8:00换工衣下班。

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